Volg ons op sociale media

Geschillencommissie: gebruikersfout wel bewijzen

Geplaatst op 22 mei 2012 om 11:47

Als een garantieverzoek wordt afgewezen omdat een mankement door een gebruikersfout zou zijn veroorzaakt, moet die bewering wel worden onderbouwd. Zo niet, dan sta je al snel erg zwak. Dat bleek uit een uitspraak die de Geschillencommissie ICTWaarborg deze maand heeft gedaan. Het ging daarbij om de breuk in het beeldscherm van een laptop.

Vanwege een breuk in het beeldscherm deed de consument een beroep op de garantie. Via de pick-up-and-return-service van de fabrikant kwam het notebook terecht bij het reparatiebedrijf. Dat kwam tot een kort en krachtig (en veelgehoord) oordeel: val-, druk- of stootschade veroorzaakt door de gebruiker, dus een gebruikersfout.
Daarop nam de consument contact op met de ondernemer waar hij het notebook had gekocht en vroeg om een onderzoeksrapport waaruit zou blijken dat hij de schade zelf zou hebben veroorzaakt. Het lukte de ondernemer niet een nadere toelichting van het reparatiebedrijf van de fabrikant te krijgen. De Rijdende Rechter motiveert zijn beslissingen nog, maar in dit geval bevatte de reactie van de fabrikant niet meer dan diens woorden “Dit is mijn oordeel en daar zult u het mee moeten doen”.
Daar nam de consument geen genoegen mee en hij schakelde de geschillencommissie in. Een deskundige die het notebook bij de consument thuis onderzocht constateerde geen beschadigingen die duidden op val-, stoot- of stoorschade, zoals afgebroken kunststofdeeltjes in het inwendige van het apparaat.

Geen bewijs
Het oordeel van de geschillencommissie was duidelijk. Dat het om val-, druk- of stootschade ging, was een bewering die op geen enkele wijze werd onderbouwd door de fabrikant/reparatiecentrum/ondernemer en omdat ook de deskundige niets in die richting had geconstateerd, werd de klacht van de consument toegewezen.
Er werd bepaald dat de ondernemer kosteloos moest repareren, waarbij hij wel de mogelijkheid kreeg het notebook te vervangen door een nieuw exemplaar met minimaal dezelfde specificaties. Daarnaast moesten ook nog de kosten die het reparatiebedrijf rekende voor het terugsturen van het notebook (ruim € 50,-) en € 30,- aan door de consument gemaakte kosten worden vergoed.

Schade verhalen
Hoewel dit in eerste instantie zo lijkt, is de uitspraak niet meteen nadelig voor de ondernemer. Als verkoper van het notebook is hij door de consument formeel aansprakelijk gesteld, maar met het oordeel van de geschillencommissie in de hand kan hij ook aankloppen bij de fabrikant die de garantieclaim onterecht heeft afgewezen. En wat dat betreft heeft de ondernemer al laten weten zeker van plan te zijn de schade te verhalen.
Voor het overige onderstreept deze uitspraak nog eens dat wie wat beweert (het is úw gebruikersfout) zo’n bewering ook moet onderbouwen. Het argument ‘gebruikersfout’ wordt veelvuldig gehanteerd, maar het blijft helaas gewoonlijk bij de kreet. Bedrijven die zo’n boodschap van een fabrikant moeten doorgeven, doen er goed aan naar harde bewijzen te vragen als ze problemen met kritische klanten willen voorkomen.

De volledige uitspraak van de geschillencommissie kunt u hier lezen.

Meer nieuws & blogs, mei 2012

Onze evenementen

Als speler in de ICT-branche wilt u natuurlijk ook een rol spelen en in contact komen met andere belangrijke bedrijven in de sector. Daarom organiseert ICTWaarborg regelmatig leuke en leerzame events.

Post- en vestigingsadres

Tasveld 1A
3417 XS Montfoort

Telefoon en e-mail

088 - 77 300 73